从抢配送时间到收货… 疫情下纽约生鲜食品网购全线崩溃

据美国中文网综合报道，就像因为受到新冠疫情影响而瘫痪的其他纽约市行业一样，该市的大型食品杂货店送货应用程序，例如Instacart、Fresh Direct、Peapod和亚马逊的Whole Foods送货，都难以跟上一夜之间爆发的巨大的需求量。

到目前为止，进展并不顺利。一些用户不得不采取一些极端的措施来获得配送，例如在半夜醒来几个小时检查Fresh Direct或在两个小时内多次刷新Whole Foods的Prime Now选项。另外一些顾客则只收到了订单中的部分食品，因为供应的变化比应用程序的更新来得更快。

正如技术和消费者品牌出版物《新消费者》的丹·弗罗默（Dan Frommer）指出的那样，在线杂货店购物和送货“是为了方便而构建的，可能从来没有打算在这种负载下运行。但是现在，它已经成为必不可少的基础架构，它在许多地方和各个方面都在崩溃。”Rakuten Intelligence的数据显示，3月12日至3月15日，在全美范围内，在线杂货店订单比去年同期增长了150%。

结果是：用户发现几乎不可能预定他们的杂货送货。“我的室友们尝试使用Amazon Fresh，但没有看到5月份以前的任何空位。”作家Aaron Hutcherson在Twitter上说。另一位Fresh Direct的用户在Twitter上写道，过去三周他们无法安排任何交货时间。

在夜里醒来对于某些人而言有用。由于感到不适而无法入睡的西村居民萨拉·布兰德斯顿（Sara Brandston）表示，她在午夜之后成功订购了两份Fresh Direct产品。其他人也通过在清晨或深夜订购的方式，预定了送货服务。

但是这种方法不是保证。在周日晚间，布兰德斯顿发现深夜下单不奏效了。她在凌晨1点、凌晨2点和凌晨3点再次尝试也无济于事。播客节目“Cookery by the Book”的主播苏兹·蔡斯（Suzy Chase）曾定期使用Fresh Direct八年，她说由于网站崩溃，她尝试在午夜下单的努力也以失败告终。

当人们最终能够获得送货时间时，接收杂货可能也是一个坎坷的过程。一位Instacart用户表示，预定送货日期2天前，其订单被取消了。一位自称使用Fresh Direct“接近20年”的Twitter用户说，她安排了早上5点至早上8点的交货时间，但没有收到确切的交货时间提醒，迫使她整个事件窗口都在门口守候。“最早的（送货）时间就是这样。”另一位Twitter用户回复说，“没有门铃，没有电话。我只试过一次。在清晨花3个小时在门口徘徊。”

布兰德斯顿在等待傍晚时分的Fresh Direct送货时睡在沙发上，但当她第二天清晨醒来时，食物还没有送达。然后突然间，Fresh Direct说订单已经到达，尽管实际上并没有。她稍后致电客户，公司不得不在本周晚些时候再次安排送货。

“他们正在非常非常努力地工作。”她说， “我一直在提供额外的大份小费，只是因为这些家伙正在努力工作。”

接收所有正确的预定食品也是一场赌博。一位Peapod用户在凌晨12点至早上7点之间每三小时醒来一次以安排送货时间，他报告说，订单中有三分之一的食物都缺货。一位Instacart用户在Twitter上说，最近的订单中有一半没有送来。

蔡斯说，最近的一次Fresh Direct的订单中超过一半的订购丢失了。她说，随后她花了比平时更长的时间和更多的精力才获得了未交付食品的190元退款。“一切都变得一团糟。”蔡斯说。

支付额外的服务费用或成为长期忠实用户也无济于事。Fresh Direct DeliveryPass会员每年要支付129元才能获得无限制的免费送货，但这些用户也表示，在安排送货时间方面遇到了麻烦。蔡斯说，Fresh Direct的超级用户级别Chef’s Table成员也无法再访问特殊的交付时间段。Instacart Express的年费为99元，其对于35元以上订单提供无限制的免费送货服务以及其他福利，但这些用户也遇到了类似的问题。

“我知道他们被猛烈抨击，但本月因为Fresh Direct DeliveryPass而被自动收取会员费是一种伤害，因为这显然无助于我们获得一次送货。”一位用户在推特上写道。

对于多年来依赖食品送货作为一项基本服务，而非为了便利的残疾人和有着其他潜在健康问题的人而言，这是一个特殊的问题。

威彻斯特的一位Fresh Direct长期客户的家人因为一些基本的健康问题而试图在Twitter上得到该公司的帮助，他说，“我们依赖你。我们几个星期。由于杂货店的焦虑，我每三个小时就起床。”

同时，公司们也在挣扎着寻找满足需求的方法。Whole Foods的一位发言人表示，该公司已在全国范围内雇用了10万多人，以期增加送货窗口的可用性并扩大选择范围。上周日，Fresh Direct向客户发送了一封电子邮件，称由于疫情，“工厂和送货的员工减少了很多”，但是该公司正在精简其库存并“积极雇用”负责送货的人。Peapod也表示，它正在试图在五个州增加1500多名员工，重点是交货。

一些受欢迎的本地连锁店例如Union Market已停止接受新的配送用户，因为他们无法满足需求。

对于那些在一线的送货司机来说，低薪和危险的工作条件使紧张的局势更加恶化。一些Instacart雇员罢工，他们要求更高的工资和更多的口罩和消毒剂等防护设备。一名亚马逊的员工因为抗议这家网络零售巨头在史坦顿岛仓库的不安全工作条件而被解雇。

食品超市仍然对于自取开放，小杂货店和每周农贸市场同样还开放着。但是，纽约人对于离开住所感到不舒服，或者因为生病或其他因素而无法离开家，现在正在寻找其他方式来运送食品和其他必需品。

一些人转向增加了食品储藏室的餐馆，许多转而直接向消费​​者出售食品的餐馆批发商报告了销售额的增长。

但是对于大规模的杂货配送，这些刚刚开始向消费者配送的生产商可能还不够。《新消费者》杂志的弗罗默提出了一种“激增模式”，即人们可以在时间窗口之外下订单，并在更宽的窗口中接受交货，或者采用一种方法来优先分配需求最大的人，例如老年人。

但是，目前，无法订购送货的人必须冒险走出去。蔡斯说，她的丈夫将前往西村的Gristedes超市取货作为替代方式。

“这令人沮丧。”蔡斯说，“这很可怕，因为我不想去食品超市店。”